Bereits vor mehr als 20 Jahren wurden erste Modelle von so genannten Bürgerämtern eingerichtet, um Verwaltungshandeln stärker auf die Bedürfnisse der BürgerInnen auszurichten. Und auch in der aktuellen Kommunalverwaltungsreform stellt die Bürger- beziehungsweise Kundenzufriedenheit ein wesentliches Ziel dar. Die Studie greift die Erfahrungen und Defizite dieser kommunalen Einrichtungen auf und fragt, wie mit Unterstützung der neuen Informationstechnologien das Verhältnis zwischen öffentlicher Verwaltung und BürgerInnen neu gestaltet und im Sinne des Prinzips "alle Dienstleistungen aus einer Hand" weiterentwickelt werden könnten. Hierfür wird ein modular aufgebautes Referenzmodell entwickelt, das die Integration des gesamten Dienstleistungsprozesses ermöglicht und in dem die Bürger zwischen alternativen Informations- und Zugangswegen (persönlich, telefonisch oder online) wählen können. Neben der Beschreibung der einzelnen Bausteine werden wesentliche Voraussetzungen für die Einrichtung multifunktionaler Serviceläden benannt sowie ausländische Erfahrungen vorgestellt. Ein Kapitel widmet sich der konkreten Ausgestaltung von "BürgerBüros" in der Verwaltungsgemeinschaft Bismark.