Die Broschüre stellt ein Instrument vor, das die Rolle des Bürgers als Kunde in den Blick nimmt und vor allem in Finnland und Großbritannien praktiziert wird. Customer Contracts oder Service-Garantien sind Verpflichtungen der Kommunalverwaltung, bestimmte Dienstleistungen nach mit Bürgern gemeinsam definierten Qualitätsstandards zu erbringen, wie z. B. die Erteilung einer Baugenehmigung innerhalb von 10 Tagen oder die Verpflichtung zur Bereitstellung eines Kinderbetreuungsplatzes innerhalb einer bestimmten Frist. Können diese versprochenen Standards einmal nicht erfüllt werden, so sind alternative Lösungsvorschläge vorgesehen. Mit solchen Customer Contracts soll die Dienstleistungskultur gestärkt und das Verhältnis zwischen Verwaltung und Bürgern verbessert werden. Letztere "erfahren ihre Stadt als lernende Organisation auf der Suche nach Verbesserungsmöglichkeiten. Die Verwaltung ihrerseits hat durch Customer Contracts die Möglichkeit, sich dem Bürger zu präsentieren - Service-Garantien als Marketing-Instrument." (15) Die Herausgeberin will dazu anregen, dieses Instrument auch in deutschen Kommunen einzuführen.