Die an privatwirtschaftlichen Modellen orientierten Modernisierungsbestrebungen im öffentlichen Sektor kulminieren, neben dem Ziel der Kostenreduzierung, häufig in der Forderung nach Kundenorientierung der Verwaltung, ohne diese jedoch zu konkretisieren. Aus der Analyse des betriebswirtschaftlichen Kundenverständnisses, des verwaltungswissenschaftlichen Ansatzes der Bürgernähe und der politikwissenschaftlichen Forderung nach Bürgerbeteiligung sowie aus empirischen Untersuchungen kommunaler Verwaltungspraxis entwickeln Bogumil und Kißler eine Theorie der "Kundenorientierung verstanden als Demokratieangebot und Kulturkonzept" (91). Aus dem Inhalt: I. Theorien der Kundenorientierung. II. Praxis der Kundenorientierung: 1. Analysefeld: Der publikumsintensive Bereich und seine Interaktionsstruktur; 2. Verwaltung versus Bürger? Kundenorientierung aus Organisations- und Kundensicht; 3. Kundenorientierung aus Beschäftigtensicht; 4. Zusammenfassung: Anforderungen an kundenorientiertes Verwalten. III. Strategien der Kundenorientierung: 1. Kundenorientierung durch Bürgerämter: Aufgabenintegration und Beteiligung; 2. Kundenorientierung in neuen Steuerungsmodellen: Qualitätsmanagement und Produktbewußtsein; 3. Kundenorientierung durch Bürgerbeteiligung: "Stiftung Warentest" für den öffentlichen Dienst; 4. Zusammenfassung: Gebündelte Umsetzungsstrategien.